Vlasnik auto servisa u Banjaluci ima 12 godina iskustva, stalne mušterije, i nula recenzija na Google-u. Neko ko ga tek traži online vidi prazan profil i pređe na konkurenta sa 23 recenzije - čak i ako je taj konkurent lošiji.
Recenzije ne govore samo o kvalitetu usluge. Google na svojoj stranici o lokalnom rangiranju navodi da više recenzija i pozitivne ocjene mogu pomoći rangiranju, a klijenti ih čitaju prije nego što pozovu. Profil bez recenzija ili sa dvije-tri stare recenzije zato djeluje slabije od konkurencije, bez obzira na sve ostalo što si uradio na profilu.
Prvih 10 recenzija je praktičan prvi cilj, ne magična granica - ali ispod tog broja profil često djeluje kao da biznis tek počinje. Ovaj vodič te vodi konkretnim koracima do tog cilja.
Korak 1 - Napravi direktan link za recenziju
Prije svega - klijentu treba biti što lakše ostaviti recenziju. Ako mora sam da traži tvoj biznis na Google-u, skroluje do recenzija i klikne "Napiši recenziju", većina to neće uraditi. Direktan link otvara formu za recenziju odmah, bez traženja.
Kako ga napraviti: otvori svoj Google Business profil na računaru (business.google.com), uđi u recenzije ("Read reviews") i izaberi opciju za prikupljanje više recenzija ("Get more reviews"). Google generiše jedinstveni link koji vodi direktno na formu. Taj link možeš kopirati i koristiti u WhatsApp poruci, SMS-u, emailu, ili ga staviti kao dugme na sajtu.
Pored linka, Google nudi i QR kod koji možeš preuzeti i odštampati. Prema Google-ovom uputstvu, QR kod se trenutno može napraviti samo na računaru, ne na mobilnom telefonu.
Kad imaš link i QR kod, sve ostalo u ovom vodiču postaje lakše.
Korak 2 - Pitaj u pravom trenutku, na pravi način
Trenutak pitanja je jednako važan kao i samo pitanje. Klijent koji je upravo dobio dobar rezultat - svježe ošišan, auto koji opet radi, popravljena instalacija - je u trenutku kad mu je najlakše reći da. Taj prozor se zatvara brzo: naredni dan ili čim dođe nova briga, motivacija pada.
Pitaj odmah na kraju usluge, ne kasnije. Konkretno kako to zvuči: "Ako si zadovoljan, bila bi mi velika pomoć recenzija na Google-u - imam direktan link ako hoćeš." Kratko, direktno, bez izvinjenja i bez dramatike. Nije molba, nije pritisak - jednostavna rečenica koja klijentu daje jasnu opciju.
Tri stvari koje ne smiješ raditi. Prva: ne pitaj samo klijente za koje misliš da će biti zadovoljni - Google izričito zabranjuje selektivno traženje pozitivnih recenzija (u industriji se to zove "review gating"). Druga: nikad ne nudi popust, besplatnu uslugu ili bilo kakvu nagradu u zamjenu za recenziju - to je prema Google-ovim pravilima zabranjeno, a kršenje pravila može imati posljedice za tvoj profil. Treća: ne postavljaj osoblju kvotu tipa "svaki mjesec po pet recenzija" - Google-ova pravila zabranjuju i da od osoblja zahtijevaš određen broj prikupljenih recenzija.
Korak 3 - Počni od poznanika i postojećih klijenata
Za biznis koji gradi prve recenzije, najbrži start je od ljudi koji te već poznaju i koji su koristili tvoju uslugu - prijatelji i poznanici koji su ti bili klijenti, bivši klijenti, poslovni partneri.
Ovo nije lažno, pod jednim uslovom: osoba treba stvarno imati iskustvo sa tvojim biznisom. Recenzija prijatelja koji je stvarno bio kod tebe na servisu je legitimna. Recenzija brata koji nikad nije bio tamo nije - to je lažna recenzija i krši Google-ova pravila.
Šta im tačno napisati: kratku, direktnu poruku sa linkom. "Hej, gradim prisustvo na Google-u i prvih nekoliko recenzija mi je najvažnije. Ako imaš minut, evo direktnog linka - 30 sekundi je cijeli proces." Bez dugih uvoda, bez pritiska, sa linkom odmah u poruci.
Jedna stvar na koju treba paziti: Google ne objavljuje tačno kako filtrira recenzije, ali prema iskustvima iz prakse nagli priliv recenzija u kratkom periodu povećava šansu da dio njih bude automatski filtriran, čak i kad su potpuno legitimne. Zato poruku ne šalji svima odjednom - rasporedi je tako da recenzije stižu postepeno. Nije razlog za paniku, ali vrijedi znati da se to dešava.
Korak 4 - QR kod na vidljivom mjestu
Fizički QR kod na pultu, računu ili vizit karti je najpasivnija metoda - ali i najkonzistentnija za biznise koji imaju svakodnevan direktan kontakt sa klijentima. Klijent vidi QR kod, skenira telefonom i ima direktan link do forme za recenziju - bez traženja, bez kucanja.
Gdje ga postaviti: na pultu blizu kase ili izlaza, na računu ili fakturi, na vizit karti, na ulaznim ili izlaznim vratima.
Dvije stvari koje treba izbjegavati. Prva: Google-ova pravila izričito zabranjuju da klijente primoravaš ili pritiskaš da ostave recenziju dok su još u tvom lokalu, pa QR kod koristi kao diskretan podsjetnik, ne kao nešto što klijent mora uraditi prije nego što izađe. Druga: ne postavljaj tablet ili računar biznisa kao stanicu za recenzije. Google ovo ne objašnjava detaljno, ali prema iskustvima iz prakse više recenzija sa istog uređaja ili iste mreže liči na manipulaciju i često završi filtrirano.
Ako recenzije stižu, a profil se i dalje ne pojavljuje na mapi, uzrok može biti negdje drugdje - pet najčešćih razloga opisano je ovdje.
Korak 5 - Odgovaraj na svaku recenziju koja stigne
Recenzija koja stigne bez odgovora je propuštena prilika. Google navodi da odgovaranje pokazuje klijentima da cijeniš njihove povratne informacije, a potencijalni klijent koji čita recenzije vidi i kako vlasnik reaguje - što mu govori kako biznis tretira klijente kad nešto pođe po zlu.
Za pozitivnu recenziju: odgovor treba biti kratak, ličan i specifičan. Ne "Hvala na recenziji, vidimo se uskoro" - to zvuči kao šablon. Bolje "Hvala Marko, drago mi je da si zadovoljan. Vidimo se na sljedećem servisu." Ime i jedan specifičan detalj su dovoljan signal da si pročitao recenziju, a ne samo kliknuo na copy-paste odgovor.
Za negativnu recenziju: nikad ne argumentovati u javnosti, nikad se ne pravdati, nikad ne napadati klijenta. Kratko, profesionalno, sa ponudom da se razgovor nastavi direktno. "Žao nam je zbog ovog iskustva. Kontaktiraj nas direktno na [broj] da vidimo kako možemo riješiti situaciju." Potencijalni klijent koji čita negativnu recenziju i vidi ovakav odgovor ima više povjerenja nego kad negativna recenzija stoji bez odgovora.
Ako ti je teško da odgovoriš na recenziju koja nije pozitivna, konkretni primjeri i formule su ovdje.
Ako ne stižeš da redovno ažuriraš profil, to je tačno mjesečno održavanje Google profila.
Zaključak
Pet koraka do prvih 10 recenzija: napravi direktan link i QR kod, pitaj odmah na kraju usluge, kontaktiraj postojeće klijente i poznanike, postavi QR kod na vidljivo mjesto, i odgovaraj na svaku recenziju koja stigne.
Nijedan od ovih koraka ne košta ništa. Sve što treba je sistem - malo vremena za postavljanje, i navika pitanja koja postane dio standardnog završetka svake usluge.
Ako hoćeš da vidimo gdje tačno stoji tvoj Google profil i šta bi trebalo popraviti prije nego počneš skupljati recenzije, tu je besplatna analiza.