Vlasnica kozmetičkog salona u Banjaluci otvori Google profil ujutru i vidi jednu zvjezdicu. Klijentkinja piše da je čekala četrdeset minuta na zakazan termin i da joj se niko nije izvinio.
Prva reakcija je odbrana - termin je kasnio zbog prethodne klijentkinje, osoblje je bilo pod pritiskom, sve to ima objašnjenje. Ali objašnjenje napisano u žurbi, ispod recenzije, rijetko zvuči kao objašnjenje. Zvuči kao prepucavanje.
Negativna recenzija sama po sebi rijetko uništi biznis. Loš odgovor na nju - to je ono što ostavlja utisak koji traje.
Zašto odgovor čita mnogo više ljudi nego samo recenzent
Osoba koja je ostavila recenziju je već formirala mišljenje - odgovor joj rijetko mijenja stav. Prava publika odgovora je svako ko dođe poslije i čita taj isti profil prije nego što odluči da li da zakaže termin.
Taj budući klijent ne procjenjuje samo da li je nešto pošlo po zlu. Procjenjuje kako se biznis ponaša kad nešto pođe po zlu - jer to mu govori kako bi se ponašao i prema njemu, ako se on ikad nađe u sličnoj situaciji.
Profil sa nekoliko negativnih recenzija i profesionalnim, smirenim odgovorima na svaku može ostaviti bolji utisak od profila bez ijedne negativne recenzije - jer djeluje stvarno, ne uštimano. Google na svojoj stranici navodi da odgovaranje na recenzije pokazuje klijentima da cijeniš njihove povratne informacije, a o prikupljanju recenzija pisao sam u vodiču za prvih 10 Google recenzija, dostupnom ovdje.
Šta nikad ne raditi u odgovoru
Prije nego pređem na to šta odgovor treba da sadrži, evo šta ga uništi.
Javno prepucavanje. Odgovor koji ulazi u detalje spora - "Vi ste zapravo zakasnili", "Niste ni bili zakazani u to vrijeme" - pretvara profil u forum za svađu. Čak i kad je biznis u pravu, izgleda loše da se to dokazuje javno.
Direktno okrivljavanje klijenta. Rečenice tipa "Da ste bolje pročitali uslove" ili "Problem je bio u vašem nerazumijevanju" zvuče odbrambeno i neprofesionalno, bez obzira na to koliko je tvrdnja tačna.
Emotivan odgovor istog dana. Prvi nagon nakon što pročitaš nepravednu recenziju je da odgovoriš odmah, dok je frustracija svježa. To je tačno trenutak kad je najveća šansa da napišeš nešto čega ćeš se kasnije stidjeti. Ostavi par sati - ili do sutra - prije nego odgovoriš.
Prijavljivanje ili ignorisanje recenzije koja nije stvarno kršila pravila. Vraćam se na ovo u posljednjoj sekciji ovog teksta, ali generalno pravilo je: nezadovoljstvo uslugom nije razlog za prijavu recenzije Google-u, a ignorisanje je samo odgađanje problema.
Struktura odgovora koji radi
Dobar odgovor na negativnu recenziju ima tri dijela, tim redoslijedom.
Prvo - priznanje bez opravdavanja. Ne mora značiti da se biznis slaže sa svime što recenzija tvrdi, ali mora pokazati da je iskustvo klijenta uzeto ozbiljno. "Žao nam je što je vaše iskustvo bilo ovakvo" je dovoljno - ne zahtijeva priznanje krivice, ali ne zvuči ni odbrambeno.
Drugo - ponuda da se razgovor nastavi privatno. Ovo radi dvije stvari odjednom - pokazuje čitaocu da biznis ozbiljno rješava probleme, i uklanja spor sa javnog profila prije nego eskalira u razmjenu komentara. "Molimo kontaktirajte nas na [broj/email] da razgovaramo o ovome direktno" je dovoljno.
Treće - kratkoća. Odgovor od pet rečenica koji objašnjava svaki detalj situacije izgleda odbrambeno bez obzira na ton. Tri do četiri rečenice, mirno, i gotovo.
Primjeri odgovora po tipu situacije
Situacija 1 - opravdana kritika (kašnjenje, greška u usluzi)
"Žao nam je zbog čekanja - razumijemo da vam je to pokvarilo iskustvo. Radimo na tome da se termini bolje poštuju. Ako želite, javite nam se na [broj] da vam ponudimo termin van reda kod sljedeće posjete."
Situacija 2 - recenzija za pogrešan biznis
Ovo se dešava češće nego što se misli - dvije firme sa sličnim imenom, ili klijent koji pobrka lokacije. "Izgleda da je ovo možda recenzija za drugi biznis - kod nas nemamo evidenciju termina pod ovim imenom u tom periodu. Javite nam se na [broj] da razjasnimo, rado ćemo pomoći ako je došlo do zabune."
Situacija 3 - samo ocjena, bez teksta
Kad recenzija nema objašnjenje, odgovor ne može biti specifičan - ali i dalje treba postojati. "Žao nam je da iskustvo nije bilo na nivou koji očekujemo. Ako želite podijeliti šta je pošlo po zlu, javite nam se na [broj] - rado bismo to ispravili."
Situacija 4 - očigledno provokativna ili neosnovana recenzija
Kad je jasno da recenzija ne opisuje stvaran susret sa biznisom (npr. spominje detalje koji ne odgovaraju uopšte onome što biznis radi), odgovor ostaje miran i činjeničan, bez optuživanja: "Nemamo evidenciju o ovakvom iskustvu u našem biznisu. Ako se radi o nesporazumu, rado ćemo razjasniti - javite nam se direktno na [broj]." Ovo ostavlja trag za budućeg čitaoca da nešto ovdje ne štima, bez javnog sukoba.
Može li se Google recenzija obrisati? Kad i kako je prijaviti
Ovo je dio koji se najčešće pogrešno razumije. Prijava recenzije Google-u ima smisla samo kad recenzija krši konkretna pravila, ne kad je jednostavno negativna. Google to i sam kaže: ne prijavljuj recenziju samo zato što se ne slažeš s njom ili ti se ne sviđa.
Šta se stvarno može prijaviti:
- Govor mržnje ili uvrede koje nemaju veze sa uslugom
- Sukob interesa - recenzija od konkurencije ili bivšeg radnika
- Lažni sadržaj - spam, reklama, ili recenzija od nekoga ko očigledno nikad nije bio klijent
- Sadržaj koji nema veze sa temom (off-topic)
- Uznemiravanje, objava ličnih podataka, neprikladan sadržaj i lažne ili obmanjujuće informacije
Šta se NE može ukloniti samo zato što je negativno: iskreno negativno mišljenje o kvalitetu usluge, čak i kad je subjektivno ili nepravedno formulisano, ostaje unutar pravila. "Ova recenzija je nepravedna" nije razlog za uklanjanje - mora postojati konkretno kršenje pravila.
Kako prijaviti: u svom Google profilu otvori recenzije, pored recenzije klikni ikonu za prijavu, odaberi razlog koji najbliže opisuje kršenje i pošalji prijavu. Google navodi da pregled obično traje nekoliko dana, a status možeš pratiti u alatu za upravljanje recenzijama (Reviews Management Tool). Ako prijava bude odbijena, postoji jedna mogućnost žalbe, koja se podnosi kroz isti alat.
Realno očekivanje: većina negativnih recenzija koje vlasnici žele ukloniti ne krši nijedno od gornjih pravila - one su samo neugodne. Za te recenzije, dobar javni odgovor je jedini alat koji stvarno djeluje.
Zaključak
Negativna recenzija nije kraj svijeta za lokalni biznis - ali odgovor na nju je javni dokaz kako se biznis ponaša pod pritiskom, i budući klijenti to čitaju pažljivije nego što vlasnici pretpostavljaju. Priznanje bez opravdavanja, ponuda za privatan razgovor, i kratkoća - to je formula koja radi u većini situacija. Prijava Google-u ostaje rezervisana za stvarna kršenja pravila, ne za neugodnu istinu.